[업무능력 향상] 성과를 높이는 일 공부 독서리뷰_Chapter 3. 상사, 선배, 고객을 대하는 방법

성과를 높이는 일 공부

직장상사는 가르쳐주지 않는 일의 기본

Chapter 3. 상사, 선배, 고객을 대하는 방법

저자 하마다 히데히코 | 역자 정지영 | 중앙북스 | 2017.02.28

오늘은 업무 처세술이라고 불러도 좋은 상사, 선배, 고객을 대하는 방법을 배워보겠습니다. CS 공부를 하면서 습득했던 지식들은 이미 저 먼 곳에 가있네요. 기본부터 지키기 위한 직장 처세술 공부 시작합니다.

 

Chapter 3. 상사, 선배, 고객을 대하는 방법

1) 상대가 납득하는 사과 방법

사과 → 결과 → 확인 → 대응·재발방지책 순서로 사과한다.

업무를 하다보면 실수를 할 때도 있고, 안좋은 결과를 가져와서 사과를 해야할 때가 있습니다. 나는 분명 사과의 뜻으로 말 했는데 상대방에게 "변명하지마" 라는 말을 듣는 다면 어떻게 해결해야할까요? 상대가 고객이든 상사든 사과하는 순서는 정해져 있습니다. 사과의 말을 하고 초래된 결과를 이야기합니다. 문제의 원인은 남의 탓이 아닌 나의 잘못이 있다고 말합니다. 그리고 문제를 해결하기 위한 대응 및 재발 방지책을 제시합니다. 이때 상사나 선배에게 듣는 주의와 충고는 겸허하게 받아들이고 감사의 말을 전합니다.

 

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2) 경의를 표하는 네가지 방법

경의를 표할 때는 자신을 주어로(i 메시지)로 해야 합니다. 상대를 주어로(you 메시지)로 표현 하면 존경의 뜻으로 받아들이는 것 보다 평가를 하는 뉘양스를 느낄 수도 있습니다.

메시지 타입	효과	해설
you 메시지	△	"과장님은 업무를 참 빨리 처리하시네요" 라는 표현, 상대에 따라서는 평가의 뉘양스를 느낀다.
i 메시지	◎	"저도 과장님처럼 빠른 속도로 업무를 처리하고 싶어요"라는 표현이 더 효과적이다.
we 메시지	○	"모두 과장님을 존경하고 있습니다."라는 표현은 모두가 누구인지 명료하지 않다.
감사	◎	"어려울 때 충고해주셔서 감사하고 있습니다."라는 표현은 언제, 어디서나 효과적이다.

 

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3) 잡담하는 능력

질문의 종류

회사 업무를 하다보면 내향적인 나의 성향을 누른 채 대화를 해야만 하는 경우가 종종 생깁니다. 잡담은 말하기 보다 듣기가 중요하다고 합니다. 내가 말하기 보다 상대가 이야기를 하게 만들어야 하는 것이죠. 그러려면 질문을 잘 던져야 합니다. 네/아니오로 대답이 한정되는 닫힌 질문 보다는 자유롭게 대답할 수 있는 열린 질문 하는 것이 좋습니다.

 

 

열린 질문 5W2H

열린 질문을 할 때 재료로 쓸 말과 "가장", "앞으로" "만약"이라는 단어를 함께 사용하면 좋습니다. '가장'은 가장 좋은 것을 고르는 즐거움을 주고, '앞으로'는 계획을 세우는 즐거움을 줍니다. '만약'은 공상하는 즐거움을 줍니다. 잡담이 필요할 때, 열린 질문을 이용하면서 상대를 즐겁게 하는 재료를 더하면 좋습니다.

종류	의미	취미(거리산책)의 질문 예시
When	언제	언제 거리를 걷습니까?
Where	어디에서	어느 거리를 걷습니까?
Who	누가	거리 산책은 누구와 함께 하나요?
What	무엇을	거리를 산책하다가 무엇에 눈이 가나요?
Why	왜	거리 산책을 시작한 계기는 무엇인가요?
How	어떻게	거리 산책은 어떻게 하십니까?
How much	얼마나	몇 시간이나 걷습니까?

 

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초등학생때 배웠던 육하원칙 기억하시나요? 사회 생활을 하고 노련함이 생기는 것도 기본에서 시작되는 것 같습니다. 육하 원칙의 변형인 열린질문 '5W2H'는 어색함을 날려버릴 수 있는 강력한 힘이 되어 줍니다. B급팬더는 낮을 많이 가리는 편이라 어색한 상황을 많이 어려워 합니다. 하지만 업무적으로는 열린 질문을 통해 대화를 이어나가는 것은 할 수있습니다. 흔히 접대용 미소, 영업용 대화라고 하는 것이지요^^;  바로 이 열린 질문을 통해서 말이죠. 뭐 어떻습니까! 그렇게라도 잘 하면 되는거죠~